Nieuwe messaging-platformen kunnen chaos brengen

Veel bedrijven gingen de afgelopen jaren op Facebook, omdat het zo hoorde. Veel bedrijven begonnen de afgelopen tijd met de introductie van chatfuncties voor klanten via WhatsApp, omdat het hip was. Mooi, maar heel vaak leidde de introductie van deze extra kanalen tot chaos. Tijd om met Organised Communication (OC) orde op zaken te stellen.

Messaging komt op in klantcontact

WhatsApp en het kunnen inchecken via Facebook Messenger hebben het afgelopen jaar een grote vlucht genomen in klantcommunicatie. Grote verzekeringsmaatschappijen vallen over elkaar heen om via grote campagnes te vertellen hoe makkelijk ze communicatie gemaakt hebben met deze platformen. Dankzij instant messaging (oftewel chat) is voor een klant de drempel om contact op te nemen met een bedrijf weer een stukje lager geworden. Het is ook zeker mogelijk dat het aantal interacties met klanten hierdoor stijgt. Klanten kunnen in het geval van een calamiteit of acute vraag makkelijk en snel contact opnemen. Ook een latente vraag kan snel worden gesteld en beantwoord, hetgeen de band met de klant vergroot. Organisaties hebben aan de andere kant van de lijn de mogelijkheid om deze schriftelijke communicatie efficiënt naar de juiste persoon te leiden. Mooi, maar er zijn ook valkuilen met betrekking tot het klantcontact bij het gebruik van deze nieuwe communicatietechnieken.

Valkuilen

De eerste valkuil bij het gebruik van WhatsApp en Facebook is het gegeven dat deze social media platformen weliswaar populair zijn, maar dat nog steeds niet iedereen er gebruik van maakt. Het ontbreken van deze laatste 10-30% van mensen maakt dat het geen waterdichte communicatiemiddelen zijn. Zeker als het gaat om het versturen van ‘alerts’ kun je door het missen van die laatste groep nat gaan. Daarom is SMS in dat geval nog steeds de manier om mensen een ‘seintje’ te geven. Daarnaast brengen vormen van ‘instant messaging’ ook verwachtingen met zich mee over de reactiesnelheid. Waar klanten het met e-mail acceptabel vinden om 24 of 48 uur te wachten op een antwoord, verwacht men via chat ook instant antwoord. Dertig minuten wachten op een antwoord via WhatsApp is al te lang. Dat vergt dus aan de kant van organisatie grote discipline om altijd de juiste capaciteit ‘in huis’ te hebben. Wat je ziet gebeuren is dat er wachttijd voor een chat ontstaat. In ieder geval moet er direct met de klant gecommuniceerd worden over wat er met de gestelde vraag gebeurt. Zeker in het geval van een calamiteit mag er feitelijk geen wachttijd zijn. Realiseer je als organisatie vooral ook goed dat een slechte ervaring via de ingezette social media zich heel snel tegen je kan keren. Die is immers zo maar even met de hele community gedeeld. Tot slot is er momenteel ook veel te doen over de betrouwbaarheid van deze social media-platformen. Wat doen ze met alle data? Als bedrijf dien je rekening te houden met dat sentiment.

Nieuwe communicatiemiddelen: Get organised!

Ook kleine en middelgrote organisaties moeten nadenken over hoe hun klantcontact gaat veranderen en hoe de bereikbaarheid van de service desk, telefonisch of via chat, wordt ingezet. Het begint met de introductie van een telefonieplatform dat meer mogelijkheden biedt dan bellen en gebeld worden. Het voordeel van een VoIP-platform als Xelion is dat het overal aan gekoppeld kan worden. Zo zijn er al veel praktijkvoorbeelden van bedrijven die Instant messaging, CRM en workflowmanagement hebben geïntegreerd met Xelion. SMS-en vanuit Xelion (ook vanuit de PC/laptop) is zelfs een standaard functionaliteit van Xelion. Omdat Xelion centraal wordt geplaatst in de klantcommunicatie ontstaat er overzicht en structuur. Dat heet Organised Communications (OC) dankzij de volgende functionaliteiten: