Het verhaal achter BUS Industrial Tools
Bus Industrial Tools is een bedrijf die haar klanten ontzorgt op technisch vlak. Dit doen zij door het leveren van gereedschappen, machines, maar bijvoorbeeld ook door verhuur, onderhoud en keuringen van de apparatuur. Daarnaast adviseren zij klanten ook over hoe ze de kosten terug kunnen brengen met behulp van de concepten en dienstverlening van Bus Industrial Tools. Er wordt dus echt in het proces gekeken van de klant wat er slimmer en efficiënter kan worden ingericht. Wij spraken voor deze klantcase met Erik Gies – Manager Operations en verantwoordelijk voor Logistiek, ICT, Finance, HR en Milieu bij Bus. Zo vertelt Erik ’’Stel de klant koopt een machine, wat doet deze persoon dan wanneer deze kapot is? Stuurt hij dit dan retour met het risico dat hij de machine voor een langere tijd kwijt is? Wij zien dat de klant dan continu duurder uit is, dan wanneer er een servicecontract met onze organisatie wordt afgenomen’’. Zo wordt er bij Bus ook gekeken naar de voorraadoptimalisatie van klanten en dat deze op tijd wordt aangevuld of hoe we het bestel- en facturatieproces kunnen digitaliseren. De ICT-systemen worden hierbij ook aan elkaar gekoppeld.
De reden om Xelion te gaan gebruiken
Het initiatief om te gaan kijken naar een andere oplossing van telefoonmanagement kwam bij Erik zelf vandaan. Hierbij kwam hij in zijn zoektocht al snel via partner Sollie.Comm bij Xelion terecht. Een totaaloplossing wat aansloot op de wensen vanuit Bus Industrial Tools. Erik geeft aan: ’’Een telefooncentrale is in basis om te telefoneren, maar wij zijn hierbij uitgegaan van een ander principe. Wij wilden een stap hoger inzetten, en naar een ander telefonie-management systeem gaan kijken.’’ Bij Bus staat klantgerichtheid op één, zij waren dus ook op zoek naar toegevoegde waarde voor de klant in het toekomstige telefonie-management systeem. Erik meldt dat er ook is gekeken naar andere aanbieders, maar qua prijs kwaliteit Xelion hier het beste uit de bus was gekomen. Een andere reden was om plaats onafhankelijk werken mogelijk te maken. Een groot deel van de medewerkers van Bus kan zonder grote problemen de werkzaamheden thuis uitvoeren met gebruik van de smartphone app. Zonder deze Xelion oplossing waren de medewerkers van Bus telefonisch nauwelijks meer bereikbaar geweest.
Hoe gebruik je Xelion?
Met tien vestigingen in Nederland is het noodzakelijk om het telefoonverkeer tussen vestigingen en logistiek, maar ook intern en onderling goed te laten verlopen. Erik vertelt ’’Mensen intern moeten een functie of (service)groep bellen en niet een persoon. Achter die groep kun je beschikbaarheid, bereikbaarheid en meest adequate afhandeling van de vraag inregelen middels schakelingen.
Hoe zie je de toekomst?
Bij Bus Industrial Tools wordt er ook gebruik gemaakt van het CRM systeem van Salesforce. Binnen Xelion zijn we bezig met de ontwikkeling om een koppeling te maken met Salesforce. In dit CRM systeem worden alle acties gemonitord van de klant, zoals: account plannen, mailverkeer, aanbiedingen, klachtenregistratie, etc. De contactpersonen worden hierin ook vastgelegd geeft Erik aan. Op deze manier is onder andere ‘click to dial’ mogelijk, of het doorschakelen van de klant naar de juiste verkoper. Dit maakt het gesprek anders geeft Erik aan. Daarnaast wil Erik op termijn de processen te monitoren, zoals bijvoorbeeld hoeveel inbound en outbound calls er zijn geweest. Het doel hierbij is om inzichtelijk te krijgen hoe we nog meer toegevoegde waarde kunnen creëren voor onze klanten. Erik geeft aan dat dit niet had gekund met een standaard telefooncentrale die alleen lijntjes doorverbindt.
” Als je klant met stip op één staat, moet je ook het communicatiesysteem met je klant heel goed ingericht hebben. De klant moet op het juiste moment met de juiste persoon in aanraking komen. Dit hebben wij gevonden in het communicatie systeem van Xelion’’
Erik Gies
Manager Operations | BUS Industrial Tools
