Het verhaal achter Kraamzorg Het Groene Kruis
Kraamzorg Het Groene Kruis is in Noord-Nederland al generaties lang nummer 1 in kraamzorg. De organisatie heeft de drie noordelijke provincies als verzorgingsgebied. Jaarlijks verlenen zij in duizenden gezinnen kraamzorg. Voor een perfect geregelde kraamzorg maken zij daarnaast afspraken met samenwerkingspartners zoals huisartsen, verloskundigen, ziekenhuizen, Babythuiszorgorganisaties en consultatiebureaus. Kraamzorg Het Groene Kruis is een BV van het Martini Ziekenhuis in Groningen. Daarnaast hebben zij ook sinds kort een BabyThuiszorgtak. Daarbij hebben zij nu 2 takken van sport, en vraagt dit ook om een hele andere benadering dan bij de kraamzorg. Wij spraken voor dit interview met Gijs Kramer, IT-Manager bij Kraamzorg Het Groene Kruis. Hij was dan ook degene die samen met partner CompromiseDomino dit project heeft opgestart, en in samenwerking met Xelion heeft uitgevoerd. Bij de toevoeging van de thuiszorg heeft Kraamzorg Het Groene Kruis besloten om de telefooncentrale compleet anders in te richten.
De reden om Xelion te gaan gebruiken
Eerder werd de telefonie bij een andere partij dan Xelion afgenomen verteld Gijs. Daarbij hadden zij wel al dezelfde ICT partner – CompromiseDomino, een partij waar zij erg tevreden over waren. Gijs verteld: ”wij waren opzoek naar een oplossing waarbij we geen vaste toestellen meer op het bureau hoefde te hebben. Een oplossing waarbij iedereen met zijn mobiele toestel vast bereikbaar kon zijn en ook vast kon uitbellen. We waren zo tevreden over CompromiseDomino als partner, en zij werkte vervolgens met jullie product Xelion. Vandaar is toen de keuze gemaakt om over te stappen naar Xelion, maar dit bracht zeker de nodige uitdaging met zich mee.” Buiten Kraamzorg Het Groene Kruis zijn er nog twee andere organisaties die ook uitkomen op deze zelfde telefoonlijn. Je zou dus kunnen zeggen dat het eigenlijk drie verschillende callcenters zijn, die uitkomen op dezelfde telefoonlijn en met dezelfde medewerkers. Hiervoor waren verschillende belstromen nodig. Gijs geeft aan dat zij deze belstromen gewoon heel goed kwijt konden in Xelion. Bij concurrenten konden er ook belschema’s ingesteld, maar dit werkte volgens Gijs wat ouderwets. Ze hadden bijvoorbeeld geen mobiele app, waardoor de medewerkers moeilijker vanuit huis konden werken. Dit was bij Xelion wel mogelijk. Vanuit huis is het volgens Gijs ook makkelijk om in te haken op het callcenter, en dat is voor hen een erg belangrijke functionaliteit. CompromiseDomino heeft hierbij samen met Kraamzorg de hele belstroom in kaart gebracht. Vervolgens is er een testomgeving gemaakt, en is er bekeken of iedereen in de organisatie hiermee kon werken. Dit werd getest met de Key Users op kantoor, of alles werkte naar behoren. Hierna werd de Xelion-App geïmplementeerd bij alle medewerkers.
Hoe maken jullie gebruik van Xelion?
Kraamzorg Het Groene Kruis heeft ongeveer 50 medewerkers die Xelion gebruiken. Daarbij was de ervaring dat iedereen in de organisatie goed uit de voeten kon met de Xelion-App. Zo was er niet veel technische kennis aan vooraf nodig om voor hen de Xelion-App te gebruiken. ”Daarbij heeft Compromise qua uitleg veel geholpen, en dit ging ook perfect in combinatie met het gebruiksvriendelijke product van Xelion” verteld Gijs.
”Wij waren het helemaal niet gewend om bijvoorbeeld ook met Wallboard te bellen. We hebben nu een intern telefoonboek en we zien in een oogopslag wie er wel en niet aanwezig zijn. Wat vervolgens weer erg handig is als je iemand aan de juiste persoon wilt doorverbinden. Zo konden we ook zien wat de gemiddelde gesprekstijd is, wie er in de wacht staat, etc. Dit werd door de medewerkers als erg prettig ervaren. Daarbij is klantvriendelijkheid voor ons ook de belangrijkste pijler in onze telefoongesprekken. In de zorg gaat het bij ons eerder om kwaliteit, dan de gespreksduur, en dat wordt nu naar mijn inzicht verbeterd met Xelion. Daarbij zijn we eigenlijk 24/7 in de lucht, waarbij zorgvragen kunnen worden verteld. We hebben ook geen vaste roosters, en daarom hangen collega’s zich zelfstandig aan de noodlijn. Daarbij is flexibiliteit belangrijk dat collega’s zich zelf kunnen inbellen op de noodlijn.”
Hoe zie je de toekomst?
Binnen Kraamzorg Het Groene Kruis zijn er drie verschillende doelen die Gijs in de toekomst graag verbeterd zou willen zien qua telefonie:
- Privé en zakelijk gescheiden krijgen, dat is de toekomst.
”We hebben nog verouderde mobiele telefoons, en we willen eigenlijk dat we Xelion-App ook op de mobiele telefoon van de kraamzorgers kunnen worden ingesteld. Op deze manier kan het via een privé toestel worden gebruikt van de kraamzorger zelf. Dat is voor ons een kostenbesparing, aangezien wij geen nieuw mobiel abonnement met de Xelion-App hoeven af te nemen. We moeten natuurlijk wel een licentie afnemen bij Xelion, maar dit is velen malen goedkoper dan een nieuw mobiel nummer. Een collega kan hierbij gewoon aangeven of je wel of niet bereikbaar bent.” - Het maximale uit de rapportagetool halen.
”We gebruiken daarbij ook de rapportagetool om te kijken hoe vaak we zijn gebeld in een ‘x’ periode van tijd. Hiermee zijn we nog wel aan het tweaken, aangezien we van alle drie de organisaties een rapport krijgen van het callcenter. In de toekomst willen we dit verbeteren en betrekken bij de algemene kwaliteitsverbetering van onze telefonie.” - Nieuw CRM-systeem integreren met een koppeling naar Xelion.
”We krijgen een nieuw CRM-systeem, en dan willen we via Xelion koppelingen gaan bouwen hiertussen. Ons huidige CRM-systeem kan deze capaciteit op dit moment nog niet aan, en we zijn hierbij nog in de oriënterende fase voor een nieuw systeem. Dit zit wel in onze pijplijn, aangezien het is natuurlijk goed is om constant verbeteringen aan te brengen in het bedrijfsproces.”
‘’Xelion heeft ervoor gezorgd dat wij onze telefonie inzichtelijk hebben kunnen krijgen, en nu continu onze bedrijfsprocessen kunnen blijven verbeteren”
Gijs Kramer
Manager IT | Kraamzorg Het Groene Kruis
