Het verhaal achter Relatieplanet.nl
Zoals de naam wel doet vermoeden is Relatieplanet een online datingsite in de zoektocht naar de liefde. Mensen kunnen ook op zoek naar een vriendschap of mailcontact, maar de meeste mensen zijn op zoek naar een serieuze relatie. Bij Relatieplanet gaat alles om ‘slow daten’. Het snel en oppervlakkig swipen heeft hierbij niet hun voorkeur, maar echt elkaar leren kennen over een langere periode van tijd. Relatieplanet bestaat zelf al langer dan 16 jaar, en heeft een relatief klein team met 15 medewerkers. Wij spraken met Lisa Berkhout als Manager van de klantenservice, hierbij coördineert zij de afdeling en heeft zij ook geholpen met de overschakeling naar Xelion.
Zo verteld Lisa dat zij veiligheid en betrouwbaarheid erg belangrijk vind als datingsite. Zo worden alle profielen bij Relatieplanet handmatig gecontroleerd door de klantenservice. Hiernaast is Relatieplanet ook aangesloten bij het keurmerk ‘veilig daten’, dit is voor leden vaak een extra check om te weten dat het echt goed zit.
De reden om Xelion te gaan gebruiken
Relatieplanet had in eerste instantie een CRM systeem binnen de organisatie, waarbij Telpa Telecom een integratie met Xelion kon verzorgen binnen dit systeem. Hierbij waren de wensen duidelijk vanuit Lisa. Zo wilden zij een bepaalde wachtrij kunnen instellen op het moment dat het druk was, en dat er ook na sluitingstijd mogelijkheid was om de telefoon op te nemen. Voor de aanschaf van Xelion was dit niet mogelijk en werd bijvoorbeeld de telefoon dan ook niet opgenomen na sluitingstijd. Lisa verteld dat de telefonielijnen professioneler moesten worden ingericht, aangezien Relatieplanet op dat moment ook hard aan het groeien was. Daarnaast was het voor hen ook erg belangrijk om rapportages goed in kaart te brengen. De voornaamste reden hiertoe was om zo te weten te komen wat de drukke momenten waren aan de telefoon over de dag heengetrokken. Met deze informatie werd het mogelijk om het werkrooster van de klantenservicemedewerkers hiernaartoe aan te passen.
Hoe gebruik je Xelion?
Xelion wordt echt gebruikt voor het klantcontact. Voornamelijk wordt de telefooncentrale online gebruikt met de laptop, zeker ook nu met het thuiswerken. De afdeling was al vrij flexibel al met het thuiswerken. Relatieplanet wilt zich echt onderscheiden van andere datingsites op het gebied van telefonische bereikbaarheid. Zo zijn zij ook in de avonden en in het weekend bereikbaar. Dit is erg uniek, aangezien andere datingsites dit niet aanbieden in Nederland. De klantenservicemedewerkers gebruiken vaak de klantenkaart in het CRM-systeem om te kijken wat de historie op het gebied van klantcontact is geweest. Op deze manier kunnen de medewerkers heel servicegericht de situatie inzien.
Hoe zie je de toekomst?
Op dit moment wilt Relatieplanet.nl op dezelfde voet verder met wellicht een uitbreiding hier en daar. Daarbij geeft Lisa aan dat de telefooncentrale bij Xelion goed is ingericht en dat zij erg tevreden hierover zijn. Relatieplanet is daarbij wel aan het kijken om een ‘belmeterug’ verzoek te kunnen aanbieden in de nabije toekomst. Hiervoor willen zij een template opstellen, waarbij de klant kan aangeven wanneer zij graag door Relatieplanet gebeld zouden willen worden als extra service.
‘’Als datingsite willen wij ons echt onderscheiden op het gebied van klantcontact er echt voor de klant te zijn. Daar willen wij ons goed op focussen, aangezien we dit zo belangrijk vinden voor de veiligheid en betrouwbaarheid voor de klant. Dit is zeker voor onze klantenserviceafdeling een groot streven waar wij elke dag aan werken.’’
Lisa Berkhout
Manager Klantenservice | Relatieplanet.nl
