Het verhaal achter E-Luscious
E-Luscious is ruim 175 enthousiaste medewerkers in België als Nederland een specialist als het gaat over de koffie en wijnmarkt. Met verschillende webshops en labels weten zij de juiste service en vakmanschap aan de wijn en koffieliefhebber over te brengen.
De reden om Xelion te gaan gebruiken
Het systeem waar E-Luscious eerder mee werkte had alleen vaste toestellen op kantoor. De wens was om ook vanuit huis te bellen en dat was op dat moment niet mogelijk. We waren eigenlijk al in overleg met een andere partij, maar bij deze partij was dit ook niet mogelijk. Richting Corona hadden zij al de ambitie om flexibel thuis en op kantoor te gaan werken, deze investering heeft nu zeker zijn vruchten afgeworpen. Wij spraken met Ruth Austin – functioneel applicatiebeheerster binnen E-Luscious. Zij is de contactpersoon als het gaat om de communicatie tussen customerservice en IT. Hieronder geeft zij verdere uitleg over hoe zij gebruik maken van Xelion.
Hoe gebruik je Xelion?
Voor bedrijven die zich bewust zijn dat klantcontact de kern van hun relatie met klanten is biedt Xelion verassende mogelijkheden. Niet alleen in de gebruiksvriendelijkheid van de sofphone, pop-up berichten wanneer er wordt ingebeld, maar ook het opnemen en terugluisteren van gesprekken. Voor E-Luscious is het heel erg belangrijk dat zij tijdens de openingsuren altijd optimaal bereikbaar zijn en dat de klant op de juiste lijn, aan de juiste persoon wordt doorverbonden. Zo hebben zij een telefoonlijn voor bestellingen en een telefoonlijn voor andere vragen. Dit heeft betrekking op de snelheid waarmee de klanten geholpen kunnen worden. Mensen die gericht bestellingen plaatsen, worden dan doorgeschakeld naar een extern callcenter bureau. Echter komen servicegerichte vragen als: Status van bestellingen, klachten, etc. wel binnen bij E-Luscious. Door de verschillende webshops in verschillende landen, was dit een uitdaging om dit goed in te richten. Zo werken wij met taal gesplitste telefoonlijnen, zo zien wij uit welk land er wordt ingebeld en hier wordt de juiste call agent aan gekoppeld. Zodra dit gesprek is doorgeschakeld, komt er voor de call agent direct de juiste klantinformatie naar boven. Dit klantprofiel bestaat uit een telefoonnummer, naam, contactmomenten en notities. Dit hebben wij met een API-koppeling weten op te maken tussen Xelion en Robinhq (link Marketplace).
Hoe zie je de toekomst?
In de nabije toekomst willen wij ervoor zorgen dat we in de klantkaart nog meer gegevens kunnen achterlaten. E-Luscious zou ook graag willen zien of iemand bijvoorbeeld een rode-wijn drinker is, of juist een specifieke machine gebruikt van Nespresso. Het doel hierbij is om zo een betere klantenbinding te krijgen en hierbij willen wij ook gebruik gaan maken van up-selling. Het gevolg hiervan zou kunnen zijn dat degene die een Nespresso machine heeft, wellicht wel geïnteresseerd zou zijn in wat Nespresso capsules? Hoe fijn zou het zijn als een call agent hier met een pop-up bericht aan zou kunnen worden herinnerd tijdens het gesprek met de klant. De klantenservice van E-Luscious is nu ook hard bezig om deze ontwikkelslag in personalisatie in 2021 te gaan realiseren.
“Een enorm pluspunt is op dit moment wel is dat de zakelijke telefonie van Xelion erg flexibel is met het thuiswerken in deze Coronatijd. Door de gebruikersinterface kunnen we heel makkelijk overschakelen van de ene werkplek op kantoor naar de andere werkplek thuis. De klant merkt hier verder niets van, omdat we, dankzij Xelion, goed bereikbaar zijn.“
Ruth Austin
Functioneel Applicatiebeheerster | E-Luscious
