Het verhaal achter Loetje
Loetje is echt een begrip voor iedereen die zakelijk of privé even lekker en ongecompliceerd een hapje wil eten. Bij de oprichting zo’n 40 jaar geleden, was het de bedoeling dat Café Loetje een echt biljartcafé zou worden. Toen maakte Ludwig ‘Loetje’ Klinkhamer een fortuinlijke ‘fout’ door de ondertussen befaamde ossenhaasbiefstuk op de kaart te zetten. Al snel zat de zaak vol met liefhebbers van de biefstuk die zich afvroegen waarom dat biljart daar in de weg stond. Het succes was zo groot dat de behoefte aan meer Loetje gelegenheden werd ingevuld met nieuwe vestigingen. Ondertussen kent Loetje 20 restaurants en dat allang niet meer alleen in Amsterdam, maar ook ver daarbuiten. Naast de biefstuk kunnen de bezoekers ook terecht voor verschillende andere gerechten. Ook zijn er zalen en faciliteiten voor feesten, vergaderingen en andere bijeenkomsten. Van biljarten is het nooit meer gekomen…..
De reden om Xelion te gaan gebruiken
Bij de restaurantketen Loetje komen sinds anderhalf jaar alle telefoongesprekken centraal binnen op een centrale receptiepost in Ouderkerk aan de Amstel. Guest Care Coördinator Maarten Vermeij noemt dat een duidelijke stap vooruit: “In de oorspronkelijke situatie kreeg elk Loetje restaurant alle belletjes zelf binnen.” Dat geeft toch een enorme belasting op de operatie. Met name tussen 12:00 en 15:00u, en tussen 18:00 en 21:00u werd de telefoon niet altijd opgenomen. In die tijdsvakken hadden de restaurants het te druk met de gasten die er op dat moment zijn om ook de telefoon op te nemen. Dankzij het Xelion 7 VoIP platform en de kennis van een gecertificeerde Xelion partner konden we een nieuw belscenario maken. Hierin heeft elk restaurant wel z’n eigen nummer voor reserveringen, maar komen de telefoongesprekken toch centraal binnen. Uiteraard zijn de restaurants voor onszelf nog wel rechtstreeks bereikbaar.
Hoe gebruik je Xelion?
Elk restaurant heeft z’n eigen beleid ten aanzien van groepsreserveringen en mogelijkheden. Maar het is logisch dat mensen ook bellen voor speciale verzoeken. In het geval van een groepsreservering of een speciaal event maken we een ticket aan in Zendesk. Verder hebben we een koppeling tussen Xelion en Zendesk die direct het juiste telefoonnummer oproept. “Het proces is daarmee een stuk efficiënter geworden. Ook de terugbelverzoeken vanuit de website komen in Zendesk te staan en kunnen van daar uit door onze agents worden opgepakt. “
Hoe zie je de toekomst?
Het realiseren van een centrale telefoniereceptie met een koppeling is voor Loetje een duidelijke stap in een soepel lopend klantproces. Maar Vermeij zegt daarover: “De klantreis begint al bij een online of offline contactmoment. Naast de web omgeving en de mogelijkheid om daar een terugbelverzoek in te dienen hebben we nu ook een oplossing voor mensen die direct bellen. Daarmee start onze gastvrijheid nog voordat mensen in een van onze restaurants van een lekkere lunch of diner gaan genieten. En zo hoort het ook te zijn.”
”De klantreis begint al bij een online of offline contactmoment. Naast de web omgeving en de mogelijkheid om daar een terugbelverzoek in te dienen hebben we nu ook een oplossing voor mensen die direct bellen. Daarmee start onze gastvrijheid nog voordat mensen in een van onze restaurants van een lekkere lunch of diner gaan genieten. En zo hoort het ook te zijn.” ”
Maarten Vermeij
Coordinator Guest Experience & Care| Loetje
