Nuevas plataformas de mensajería pueden conducir al caos
Muchas empresas han estado en Facebook en los últimos años porque había que hacerse. Muchas empresas han empezado últimamente a introducir funciones de chat para clientes a través de WhatsApp porque estaba de moda. Muy bien, pero muy a menudo la introducción de estos canales adicionales condujo al caos. Es hora de poner las cosas en orden con la Comunicación Organizada (OC).
Aparece la mensajería en el contacto con el cliente
El año pasado surgió la posibilidad de comunicarse a través de WhatsApp y Facebook Messenger con los clientes. Las grandes compañías de seguros rivalizan para decir a través de campañas importantes lo fácil que se han comunicado con estas plataformas. Gracias a la mensajería instantánea (o chat), la barrera para que un cliente se ponga en contacto con una empresa ha vuelto a reducirse un poco. También es posible que esto aumente el número de interacciones con los clientes. Los clientes pueden ponerse en contacto rápida y fácilmente en caso de un desastre o una pregunta urgente. También se puede formular y responder rápidamente una pregunta latente, lo que aumenta la relación con el cliente. Las organizaciones tienen, al otro lado de la línea, la oportunidad de dirigir eficazmente esta comunicación escrita a la persona adecuada. Muy bien, pero también hay obstáculos con respecto al contacto con el cliente cuando se utilizan estas nuevas técnicas de comunicación.
Obstáculos
El primer obstáculo al usar WhatsApp y Facebook es el hecho de que estas plataformas de medios sociales son populares, pero no todo el mundo las usa. La ausencia de este 10-30% de personas hace que no sean medios de comunicación infalibles. Especialmente cuando se trata de enviar “alertas”, tu comunicación habrá fallado por la falta de este último grupo. Por lo tanto, el SMS sigue siendo la forma de dar a las personas una “señal” en ese caso. Además, las formas de mensajería instantánea también generan expectativas sobre la velocidad de respuesta. Mientras que los clientes encuentran aceptable esperar 24 o 48 horas para recibir una respuesta por correo electrónico, también esperan respuestas instantáneas a través del chat. Esperar 30 minutos para obtener una respuesta a través de WhatsApp es demasiado tiempo. Por lo tanto, esto requiere una gran disciplina por parte de la organización para tener siempre la capacidad “interna” adecuada. También sucede que hay un tiempo de espera para mantener un chat. En cualquier caso, debemos comunicarnos directamente con el cliente sobre lo que ocurre con la pregunta planteada. Por supuesto en caso de desastre no debe haber tiempo de espera. Como organización, debe comprender que una mala experiencia a través de los medios sociales implantados puede volverse en su contra muy rápidamente. En seguida estará compartida con toda la comunidad. Por último, también hay mucho que hacer en este momento sobre la fiabilidad de estas plataformas de medios sociales. ¿Qué hace con todos los datos? Como empresa, hay que tener en cuenta este sentimiento.
Nuevos medios de comunicación: ¡organícese!
Las organizaciones pequeñas y medianas también necesitan pensar en cómo cambiará su contacto con los clientes y cómo se insertará la accesibilidad del servicio de atención al cliente, ya sea por teléfono o por chat. Se comienza con la introducción de una plataforma telefónica que ofrece más posibilidades que la de llamar y ser llamado. La ventaja de una plataforma VoIP como Xelion es que puede conectarse desde cualquier parte. Hay muchos ejemplos de empresas que han integrado mensajería instantánea, CRM y gestión de flujo de trabajo con Xelion. Mandar mensajes SMS desde Xelion (también desde el PC/portátil) es además una funcionalidad estándar de este software. Como Xelion se sitúa en el centro de la comunicación con el cliente, se crea una visión de conjunto y estructura. A esto se le llama Comunicaciones organizadas (OC) gracias a las siguientes funcionalidades:
- Organizar la accesibilidad de los clientes por teléfono: establecer una IVR clara
- Acceso a los informes: ajuste inmediato de la calidad.
- Paneles/informes exhaustivos
- Además de telefonía, integrar también otras comunicaciones (SMS, mensajería, chat)
- Comunicación directa a través de la página web (webchat)
