De tijd dat telefonie een op zichzelf staande entiteit was die onder de verantwoordelijkheid van de facilitaire dienst viel is definitief voorbij. Dankzij de opkomst van VoIP telefonie is de integratie van telecom met IT nu een feit. De volgende stap die nu gezet wordt is de koppeling van de telecom-operatie met API’s aan andere bedrijfsprocessen. Daar zijn enorme efficiency slagen mee te behalen.

Bouwen van API’s

Het bouwen van een API kan een geweldig krachtige bron zijn van kwaliteitsverbeteringen in elke organisatie. Een API, hetgeen staat voor Application Programming Interface, maakt een geautomatiseerde koppeling mogelijk tussen twee of meer verschillende softwarepakketten die in een organisatie gebruikt worden. Met een API wordt het mogelijk om applicaties met elkaar te integreren en zodoende informatie snel en efficiënt uit te wisselen. Zo kunnen op zichzelf staande processen en de mensen daarachter beter met elkaar gaan ‘praten’, hetgeen veel ruis op de lijn voorkomt en zaken efficiënter maakt.

API telecom en CRM

De meest voor de hand liggende koppeling die momenteel in de telecomomgeving wordt gebouwd is de integratie van telefonie met CRM-systemen. Medewerkers bij sales of service kunnen aan de hand van het binnenkomende nummer direct zien wie er belt en op die manier dan ook direct de bijbehorende contactgegevens in het beeldscherm krijgen. En zo wordt dan ook weer de gesprekshistorie automatisch onder de klant in het CRM weggeschreven. Xelion is makkelijk te koppelen aan elk CRM-systeem, dankzij de openheid van de Xelion software en de benaderbaarheid van de Xelion-organisatie. Er zijn al veel koppelingen beschikbaar met de meest voorkomende CRM-pakketten in Nederland. Ook maakt Xelion het mogelijk om opgenomen gesprekken makkelijk op de digitale klantenkaart te bewaren. Zo kunnen collega’s het klantcontact en de historie makkelijker van elkaar overnemen. Xelion bouwde bij een call center met 30.000 inkomende calls per maand een koppeling met het ordermanagementsysteem. Dat scheelde 10 seconde per gesprek en leverde direct een hogere klanttevredenheid op.

API met presence gegevens

Een andere integratie die vaak wordt toegepast, is het beschikbaar stellen van de bereikbaarheid en beschikbaarheidsgegevens van medewerkers. Dat scheelt eindeloos zoeken door receptionistes en binnendienstmedewerkers naar de juiste aanwezige mensen. Neem bijvoorbeeld een bedrijfsverzamelgebouw waar dankzij een koppeling met de digitale agenda’s van alle werknemers in het gebouw direct zichtbaar is wie er beschikbaar is. Daarmee is te zien of iemand ook daadwerkelijk beschikbaar is. Het succesvol doorverbinden van gesprekken stijgt daardoor naar ruim 80%. Dat levert een hogere klanttevredenheid, tijdswinst en het voorkomen van irritaties op.

Callcenter data zichtbaar dankzij een API

Bedrijven kunnen ervoor kiezen om met een integratie de status van de bereikbaarheid van hun organisatie te tonen op een webapplicatie. Dat vergt wel enig lef, maar geeft de klant wel de gelegenheid te bellen op een tijd dat de wachttijd minimaal is. Deze integratie is met name geschikt voor bedrijven en callcenters die veel met extreme pieken te maken hebben. Bellers kunnen dan besluiten om later terug te bellen of er bewust voor kiezen om langer in de wacht te staan. Het blijkt dat informatie over de wachttijd meer dan 80% van de irritatie wegneemt. De klanttevredenheid gaat omhoog door beter verwachtingsmanagement en er ontstaat een betere spreiding van calls over de dag.

API’s all over

Bovenstaand is slechts een handgreep uit de vele mogelijkheden die er zijn dankzij de API. Eigenlijk kan elke organisatie waarbij sprake is van veel klantcontact en onderlinge telecommunicatie baat hebben bij het bouwen van een paar integraties. Xelion is een pakket dat gemaakt is om geïntegreerd te worden. Uiteraard is het primair een rijke en zeer volwaardige telefoniecentrale in de cloud, maar daarnaast is Xelion dankzij de koppelingen die gemaakt kunnen worden een echte business accelerator. Dat draagt dan weer bij aan de beleving van Organised Communications.