Waarom blijf je toch telkens weer dubbel klantgegevens invoeren?
Telecommunicatie is de laatste jaren ondergebracht bij de afdeling ICT, waarbij de C van Communicatie staat voor de link tussen telecom en IT. Nu wordt het tijd om de volgende stap te zetten, waarbij klantcontact een integraal onderdeel wordt van het primair proces.
Chef bezemkast
De tijd dat de verantwoordelijkheid voor de telefoniecentrale in organisaties bij chef bezemkast lag, is definitief voorbij. Door de opkomst van IP-telefonie is de operatie van de telecom steeds meer onderdeel geworden van de IT-processen. Daarmee is de volgende stap naar Organised Communications (OC) gezet. Belangrijk onderdeel van OC is dat de koppeling met mobiel goed is geregeld. De telefoniecentrale uit de cloud, Xelion, heeft met een uitstekende mobiele app de mogelijkheid om alle vast gesprekken ook met de smartphone af te handelen. Dankzij Xelion kunnen collega’s onderling eenvoudig chatten, worden koppelingen met de Outlook-agenda gemaakt en kunnen allerlei rapportages van het management (wallboards) snel worden gegenereerd. Kortom, dankzij deze mogelijkheden, die de traditionele telefooncentrale niet in zich had, is telecommunicatie beter in de totale bedrijfsvoering geïntegreerd. Wat zijn nu de ‘next steps’?
Koppel CRM! : 1 keer de klantgegevens invoeren
De meest voor de hand liggende integratie die een organisatie op weg naar OC kan maken, is die tussen de telefonie en CRM-software. Daarmee kun je immers zowel je uitgaande, als inkomende gesprekken – en andere communicatievormen als e-mail en chat – goed vastleggen. De met klanten communicerende collega’s werken op die manier allemaal vanuit dezelfde databestand, historie en wetenschap. En dat resulteert een gesprek als dit: “Nou mevrouw Heemskerk, ik zie dat mijn collega Wouter gisteren met u heeft afgesproken dat wij vandaag met u de status van uw rekeningen doornemen.” Als mevrouw Heemskerk daarbij ook nog eens op de afgesproken tijd is gebeld of zelf een direct nummer heeft gekregen, dan zijn er echt serieuze verbeterslagen doorgevoerd. Xelion heeft koppelingen met alle belangrijke CRM-pakketten die in Nederland gebruikt worden. Indien een koppeling (API) er niet is, wordt deze op verzoek van de klant gemaakt. Klantgegevens hoeven door deze koppelingen slechts één keer ingevoerd te worden en kunnen met gezamenlijke adresboeken door iedereen in de organisatie gebruikt worden. Dat is nog eens prettig werken!
Koppel ERP! : Alle gegevens snel bij de hand
Voor veel bedrijven behoort klantcontact tot het primaire proces. Denk aan gemeenten, zorginstellingen, e-tailers, providers, verzekeraars, banken en ga zo maar even door. Voor deze organisaties geldt dat elk contact met de klant consequenties heeft voor andere processen in de organisatie. Daarmee dient de integratie met een koppeling naar ERP een slag dieper gemaakt te worden dan naar CRM alleen. Hiermee kunnen ook financiële gegevens en andere zaken uit de klantstatus snel en vakkundig naar boven worden gehaald op het moment dat dat nodig is. Stel je dit gesprek eens voor : “ Dank voor u belletje meneer Donkers, ik zie hier in uw klantgegevens dat we u zoals gisteren door mijn collega Wouter met u is besproken kunnen opwaarderen naar de premiumstatus. De nieuwe factuur is onderweg“. Xelion heeft koppelingen met bekende pakketten als AFAS, Exact en Dynamics, waarbij in de afgelopen jaren reeds een aantal mooie successen behaald zijn op het gebied van Organised Communications.
Dit bericht downloaden? Telefooncentrale wordt onderdeel van de bedrijfsvoering.pdf
